|
Kundecentret som salgsstyrke - winback som et eksempel
Der er stigende fokus på at lade kundecentrene spille en aktiv rolle i virksomhedens salgsproces - det være sig nysalg, krydssalg, identifikation af emner for andre dele af virksomheden eller som i dette eksempel fra Aller Media omkring winback og fastholdelse af kunder som ønsker at opsige.
I et projekt over ca. 3 måneder har Aller Media i samarbejde med Kundeservice Gruppen skabt bemærkelsesværdige resultater på winback:
-
34 % af de kunder som ønsker at opsige et abonnement på et blad eller magasin fastholdes og opsigelsen forhindres
-
Medarbejderne udtaler: "Det er langt sjovere at gå på arbejde".
"Det er rigtig spændende at blive udfordret på sine kompetencer, man ikke vidste man havde"
Resultaterne forventes fastholdt i de efterfølgende måneder og er skabt ved:
-
Målrettet træning af medarbejderne gennemført over 4 x ½ dage med korte teorilektioner af maksimalt 1½ times
varighed efterfulgt af praktisk træning på
telefonen
-
Tæt samarbejde og erfaringsoverførsel
mellem KSGs Salgstræner og Aller Medias egne ledelseskræfter
En fastholdelses-procent på 34 % af de tiltænkte opsigelser er en særdeles god business case for ethvert kundecenter, og hos Aller Media har kundecenteret på denne måde spillet en offensiv og aktiv indsats i virksomhedens salgsproces.
Konkret betyder det, at de antal kunder, der fastholdes via Kundeservice ikke skal hentes via telemarketing og kampagner. Så besparelsen svarer til den udgift, som er forbundet med at hente kunder ind via kampagner og telemarketing.
Kundeservice Gruppen kan gøre det samme i dit Kundecenter !
Uanset om nysalg, krydssalg, emnegenerering eller winback er udfordringen i dit kundecenter, har KSG metodikken til at skabe en varig effekt uden efterfølgende afhængighed af eksterne konsulenter.
|
