Tryghed, ledelse tæt på og lavt fravær
som fundamentet for læring og udvikling af performance

Telias kundecenter var primo 2010 havnet i en negativ spiral. Medarbejdere og ledere havde ikke fælles fokus på kunderne, og det skabte usikkerhed og manglende kompetence hos medarbejderne. Det forårsagede faldende kundetilfredshed, lav FCR, højt fravær og en alt for lang AHT ? hvilket så igen gav et større pres på driften og dermed endnu mere usikkerhed og lavt kompetence- og lederfokus. 

Step 1 i løsningen var at bryde den dårlige spiral og skabe et fundament for læring og udvikling af performance. Det sammen med Kundeservice Gruppen gjort ved:

• En hurtig og pragmatisk analyse af situationen og efterfølgende dialog med ledergruppen
• Hurtig frigivelse af ledelseskræfter til at sikre den rigtige synlighed og hjælp til medarbejderne i en vanskelig situation
• Træning og støtte til Teamledere og chefer ift en anderledes ledelseskommunikation
• Sikre opbakning og forståelse fra den øverste ledelse

Resultaterne var markante og er siden fastholdt. Således faldt fraværet fra 10-12% til 2-3%, medarbejdertilfredshed steg markant og ikke mindst faldt AHT signifikant.

"I løbet af 2-3 måneder fik vi skabt en fælles forståelse mellem medarbejdere og alle ledelseslag for situation, rollefordeling og løsningerne fremadrettet. Det gav tryghed og et fundament vi har bygget videre på siden.
KSGs hands-on analyse, præcise anbefalinger og gode sparring har været en stor del af succesen, som har skabt genlyd i Telia internationalt"

Citat: Jørli Birk, Vice President, Customer Operations at Telia Mobile

KSG er specialiseret i optimering af resultaterne i kundecentre ud fra egne erfaringer og best practise. Kontakt os gerne for en dialog om dine udfordringer.