Et ægte og dedikeret fokus på løsning af kundens problem som vejen til stærkere kundeloyalitet og lavere omkostninger!
Det var udgangspunktet for det projekt som Telia igangsatte i sommeren 2010 sammen med Kundeservice Gruppen, og som siden har vist bemærkelsesværdige resultater!

Et kundecenters performance udgøres af summen af de individuelle medarbejderes performance, og kernen i forbedringerne har derfor været at arbejde med ledernes og organisationens evne til at træne og udvikle den enkelte. Projektet indeholder således nogle af disse elementer:

• Definition af First Call Resolution som den primære KPI og driver ift kundeloyalitet, færre genkald, lavere omkostning og høj tilfredshed hos medarbejderen
  
• Definition af en ny lederrolle med træning og udvikling i fokus
  
• Praktisk og individuel træning af Teamlederne og cheferne i de discipliner som er nødvendige for at udfylde den nye lederrolle såsom Faktaledelse, Samlyt mv.
  
• Assessment forløb binder hele forløbet sammen så god forankring til den daglige ledelsesopgave sikres

First Call Resolution er steget støt over perioden og med i alt ca. 15 %-point i perioden. Kundetilfredsheden er steget med ca. 8 %-point. Parallelt har Telia fastholdt et fint AHT niveau og ikke mindst et meget lavt medarbejder fravær.

"Nu ved lederne hvor de gør bedst nytte og hvordan de gør det i praksis. Samtidig er medarbejderne ganske enkelt bedre hjulpne, hvilket jo i sidste ende er det afgørende for den service der leveres. KSG har været inspirerende i hele forløbet samtidig med en praktisk tilgang og en tydelig stor erfaring på kundecentre"

Citat: Jørli Birk,  Vice President, Customer Operations at Telia Mobile

KSG er specialiseret i optimering af resultaterne i kundecentre ud fra egne erfaringer og best practise. Kontakt os gerne for en dialog om dine udfordringer.