|
Omkostningerne ned
og
forbedret kundeoplevelse
Reduktion af omkostninger i Kundecenteret er i princippet nemt men vanskeligt, hvis det ikke må føre til dårligere kundeoplevelse eller lavere medarbejder tilfredshed.
I et projekt over 4 måneder har YouSee i samarbejde med Kundeservice Gruppen skabt bemærkelsesværdige resultater:
-
Samtaletiden er nedbragt med 20 %
-
Væsentlig stigning i den målte kundetilfredshed
-
Meget positive tilbagemeldinger fra medarbejderne
Resultaterne forventes udbygget i de efterfølgende måneder og er skabt ved:
-
Målrettet kommunikationstræning af medarbejderne
-
Implementering af KSGs SAMLYT metode hos Teamlederne
-
Målrettede og praktiske ændringer i Teamleder rollen
En reduktion af samtaletiden med 20 % vil i de fleste kundecentre svare til en reel sænkning af omkostningerne per kundehenvendelse med 10-15 %.
I YouSee er de frigjorte ressourcer anvendt til at kunne håndtere flere henvendelser med de eksisterende ressourcer.
Kunne i andre situationer have ført til en medarbejder reduktion på minimum 10 %
Hos YouSee har investeringen i projektet været tilbagebetalt allerede inden for 1-2 måneder!
Kundeservice Gruppen kan gøre det samme i dit Kundecenter !
|
